En 60 segundos
- La Ley 10/2025 (Ley SAC) se aplica a todas las comercializadoras de electricidad y gas en España, sin importar su tamaño.
- El cliente siempre podrá exigir atención humana: los bots o IVR no pueden ser el canal exclusivo.
- Las reclamaciones deben resolverse en 15 días hábiles (5 en facturación/corte doméstico).
- Cada interacción relevante debe generar clave de seguimiento y justificante en soporte duradero.
- Es obligatoria una auditoría externa acreditada por ENAC del sistema de atención al cliente.
- El plazo de adaptación es de 12 meses (hasta finales de 2026), con exenciones parciales para pequeñas comercializadoras.
En diciembre de 2025 se publicó la nueva Ley de Atención a la Clientela, una norma llamada a transformar de manera profunda cómo las comercializadoras de electricidad y gas organizan, documentan y prestan su servicio de atención al cliente. No se trata de una ley "de buenas prácticas" ni de una simple actualización estética: es una regulación jurídicamente exigente, con obligaciones concretas, plazos claros y un régimen sancionador real.
Además, y esto es clave, no distingue entre comercializadoras grandes y pequeñas para su aplicación. Todas están dentro del ámbito de la ley. La diferencia entre unas y otras no está en si les aplica o no, sino en el grado de intensidad de determinadas obligaciones.
A quién aplica y por qué esto es importante
Para el sector energético, la ley es tajante: se aplica a todas las empresas que presten servicios de suministro y distribución de electricidad y gas en España, con independencia de su tamaño, facturación, número de clientes o país de establecimiento. Incluso los servicios prestados de forma gratuita (por ejemplo, promociones temporales) quedan incluidos.
Esto supone un cambio relevante respecto a la percepción habitual de que determinadas exigencias solo afectan a grandes grupos. Aquí no hay escapatoria organizativa: da igual si el servicio de atención es propio o externalizado, si el call center está en España o fuera, o si se atiende por teléfono, email o web. La responsabilidad es siempre de la comercializadora.
Una redefinición profunda de lo que es “atención al cliente”
La ley adopta una definición muy amplia de "clientela". No solo lo es quien tiene un contrato en vigor, sino también quien ha recibido una oferta personalizada, quien ha solicitado la baja pero sigue recibiendo facturas, quien fue dado de alta sin consentimiento o quien está dentro del periodo de garantía de un producto o servicio.
Además, introduce una idea clave: casi todo es reclamación. Una consulta que no se resuelve en el momento, una incidencia técnica, una gestión administrativa o una queja informal pasan automáticamente a un régimen mucho más exigente. Da igual cómo lo clasifique internamente la empresa: si el cliente manifiesta insatisfacción o pide una actuación posterior, entran en juego obligaciones de trazabilidad, plazos y respuesta motivada.
Esto obliga a revisar muchos procedimientos internos que, hasta ahora, se apoyaban en clasificaciones laxas o informales.
Atención humana, trazable y demostrable
Uno de los pilares de la ley es que el servicio de atención a la clientela debe ser gratuito, accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable. En la práctica, esto se traduce en exigencias muy concretas.
El cliente debe poder contactar por teléfono, medios electrónicos y vía postal, y tiene derecho a ser atendido por una persona física cuando lo solicite. Los sistemas automáticos, bots o IVR pueden existir, pero nunca como canal exclusivo. Además, el 95 % de las solicitudes de atención personalizada deben atenderse, de media, en menos de tres minutos.
Cada consulta relevante, queja, reclamación o incidencia debe generar una clave identificativa, y el cliente tiene derecho a un justificante en soporte duradero con fecha, hora y contenido. No basta con "abrir un ticket": hay que poder demostrar qué se recibió, cuándo y cómo se gestionó.
Electricidad y gas: obligaciones reforzadas
En los servicios energéticos, la ley va más allá. El servicio de atención debe permitir al cliente conocer con claridad qué ha contratado, acceder a información veraz y actualizada sobre incidencias, entender los niveles mínimos de calidad y recibir información sobre ahorro, eficiencia energética y energías renovables.
Especialmente relevante es la regla sobre la suspensión del suministro. Cuando un cliente presenta una reclamación directamente relacionada con el motivo del corte (por ejemplo, una factura discutida), el suministro no puede suspenderse hasta que exista una resolución expresa y motivada, salvo que la normativa sectorial permita lo contrario por razones de seguridad, fraude u otros supuestos específicos.
En casos de incidencias masivas —apagones, averías generalizadas— la información puede darse de forma conjunta a través de canales digitales, pero siempre garantizando que el cliente reciba información suficiente y actualizada, y respetando el canal utilizado si la incidencia se comunicó por medios no digitales.
Plazos que ya no son orientativos
La ley fija plazos máximos claros. En general, las reclamaciones deben resolverse en un máximo de quince días hábiles. En electricidad, la normativa sectorial ya reduce este plazo a cinco días hábiles para cuestiones de facturación, medida de consumo o cortes indebidos en suministros domésticos.
Para incidencias relacionadas con la continuidad del suministro, la obligación es aún más exigente: informar en un plazo máximo de dos horas sobre las causas, la afectación y el plazo estimado de reposición. No se exige resolver técnicamente en ese tiempo, pero sí informar de forma diligente.
Accesibilidad, idiomas y colectivos protegidos
La ley refuerza de manera notable la protección de personas vulnerables, con discapacidad y mayores de 65 años. La accesibilidad no es opcional ni puramente formal: debe ser real y efectiva. La vulnerabilidad, además, se presume cuando el cliente la manifiesta, sin necesidad de pruebas complejas.
En materia lingüística, el castellano debe estar siempre garantizado. En comunidades con lenguas cooficiales, el cliente puede solicitar atención en esa lengua.
Evaluación, auditoría y exposición pública
Uno de los grandes cambios estructurales es la obligación de implantar un sistema de evaluación del nivel de calidad del servicio de atención a la clientela. Este sistema debe estar documentado, medir parámetros objetivos y conservarse durante al menos cinco años.
Las empresas pequeñas pueden hacerlo con carácter bienal, pero no quedan exentas. Además, el sistema debe someterse a auditoría externa por una entidad acreditada por ENAC, y tanto la evaluación como la auditoría deben publicarse en la web de la empresa.
Esto introduce un nuevo nivel de transparencia y control que muchas comercializadoras no han tenido hasta ahora.
Calendario y margen de adaptación
La ley entra en vigor el día siguiente a su publicación en el BOE, pero concede un plazo de adaptación de doce meses, hasta finales de 2026. Durante ese periodo no debería haber sanciones por incumplimientos derivados exclusivamente de la falta de adaptación.
Además, las pequeñas comercializadoras con menos del 5 % de cuota de mercado nacional y que no sean grandes empresas cuentan con exenciones relevantes en materias como la atención 24/7 o determinadas obligaciones telefónicas reforzadas, mientras mantengan esa condición.
Una reflexión final
Esta ley no pretende convertir a las comercializadoras en grandes call centers, pero sí obliga a algo mucho más exigente: orden, coherencia, trazabilidad y capacidad de prueba. El mayor riesgo no está en no tener un canal adicional, sino en no poder demostrar que se informó, que se atendió, que se respondió en plazo y que se respetaron los derechos del cliente.
Para el sector energético, la Ley de Atención a la Clientela no es un trámite más: es un cambio de paradigma que exige planificación, revisión de procesos y, en muchos casos, apoyo especializado. Quien lo aborde a tiempo, reducirá riesgos y ganará en confianza. Quien lo deje para el final, probablemente lo hará bajo presión.
